Ron Johnson, 66 anni, che ha guidato la riorganizzazione della rete di negozi di Apple, non concorda con l’idea secondo cui la visione dello shopping supportato dall’intelligenza artificiale delle aziende tecnologiche ridurrà l’interesse dei consumatori per i negozi. Johnson ha affermato che l’intelligenza artificiale migliorerà l’esperienza di acquisto online, ma potrebbe non cambiare il modo in cui le persone fanno acquisti.
Johnson è entrato in Apple nel 2000, ha creato il business retail dell’azienda e ha contribuito alla realizzazione della rete di negozi fisici. Mentre Google punta, con Universal Commerce Protocol, a fare in modo che gli agenti di intelligenza artificiale gestiscano l’intero processo, dalla ricerca dei prodotti al pagamento, OpenAI sta trasformando ChatGPT in una piattaforma di shopping in cui è possibile fare ricerche sui prodotti, confrontarli e, in alcuni casi, acquistarli.
Johnson ha tuttavia dichiarato di non credere che i consumatori affideranno a un agente il compito di scegliere e acquistare completamente per loro un laptop del valore di $1.000 o $2.000. Secondo Johnson, che ha affermato che gli acquirenti vorranno vedere il peso e lo schermo del computer e scegliere personalmente la dimensione più adatta, l’intelligenza artificiale può restringere le opzioni, ma non può sostituire l’esperienza fisica del prodotto. Ritiene che gli agenti renderanno più informati i clienti che si recano in negozio.
Johnson ha affermato che i negozi Apple sono stati progettati non solo per vendere prodotti, ma anche per provarli, imparare a usarli e ricevere assistenza in caso di problemi. Affronta questo approccio anche nel suo nuovo libro, “Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius”, in cui racconta il processo di creazione delle attività retail di Apple insieme a Steve Jobs. Ha sostenuto che i concorrenti hanno copiato il design dei negozi e pratiche simili al Genius Bar, ma hanno trascurato i dipendenti e il rapporto con i clienti, che rappresentano la vera forza di Apple. Ha affermato che il fatto che i dipendenti Apple non lavorino a provvigione riduce la pressione alla vendita e consente di concentrarsi sulle reali esigenze del cliente.
Dopo Apple, Johnson ha assunto la guida di J.C. Penney nel 2011, ma ha lasciato l’incarico in meno di due anni a causa del calo delle vendite. In seguito ha dichiarato che il suo errore era stato applicare l’approccio di una startup a un progetto di trasformazione. Enjoy Technology, da lui fondata, ha presentato istanza di fallimento nel 2022 e la maggior parte dei suoi asset è stata acquistata da Asurion.
Nonostante i suoi dubbi sull’impatto dell’intelligenza artificiale sullo shopping, Johnson è ottimista riguardo a questa tecnologia. Ritiene che anche Steve Jobs l’avrebbe adottata, ma che non le avrebbe permesso di sostituire l’intuizione umana.
Perché è importante
Al centro del dibattito sullo shopping supportato dall’intelligenza artificiale non c’è tanto l’accelerazione della transazione, quanto la questione di quanta parte della decisione d’acquisto verrà sottratta all’utente. Questa distinzione mette a confronto, soprattutto nel caso di prodotti costosi e con caratteristiche fisiche legate alle preferenze personali, la comodità online e la necessità di vedere e provare il prodotto. L’approccio di Johnson considera i negozi non solo come punti vendita, ma anche come spazi per prendere decisioni, imparare e ricevere assistenza post-vendita; ciò solleva la questione di come l’intelligenza artificiale possa trasformare la funzione del commercio al dettaglio fisico. Tuttavia, il suo passato in Apple, l’esperienza in J.C. Penney e il fallimento di Enjoy Technology mostrano che le sue opinioni sono la valutazione personale di un dirigente passato attraverso diversi modelli di vendita al dettaglio. La questione fondamentale ancora aperta è in che misura l’intelligenza artificiale rafforzerà i consumatori e come ridefinirà la necessità di assistenza umana nei negozi.
Contesto
Apple non è un nome nuovo nell’archivio di FikirPilot: negli ultimi 90 giorni abbiamo pubblicato 75 notizie in cui compare questo nome; la più recente è del 2 ottobre 2026.
Termine: agente
Un agente di intelligenza artificiale è un software che, invece di produrre una singola risposta, richiama strumenti ed esegue attività in più fasi per raggiungere un obiettivo.