La maggiore facilità con cui gli strumenti di intelligenza artificiale consentono di compilare moduli e preparare richieste di reclamo sta portando a incrementi significativi delle istanze rivolte ai servizi pubblici. Nel Regno Unito, i reclami presentati all’ombudsman per l’edilizia abitativa sono passati dal livello di 2,600 del 2022 a poco più di 7,000 lo scorso anno, da quando ha iniziato a essere utilizzato ChatGPT. Anche i reclami presso il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) degli Stati Uniti sono aumentati di 5x nello stesso periodo. Incrementi analoghi sono stati osservati nelle istanze giudiziarie in Brasile e nelle petizioni parlamentari in Germania.
Il ricercatore Chris Schmitz analizza questa tendenza, che definisce “agentic flooding”, in uno studio che sarà presentato il mese prossimo alla conferenza AI Ethics and Society. Valutando 84 possibili casi di sovraccarico in 11 giurisdizioni, Schmitz afferma che esistono ampie prove del fatto che gli strumenti di intelligenza artificiale stiano cambiando il modo in cui le persone interagiscono con i servizi pubblici. Per ragioni metodologiche, lo studio non afferma con certezza che l’aumento sia direttamente riconducibile all’intelligenza artificiale. Tuttavia, nella maggior parte dei casi le richieste si mantenevano stabili prima del 2022, per poi aumentare rapidamente con la diffusione dell’intelligenza artificiale; nella maggior parte dei casi, inoltre, l’incremento non ha ancora rallentato.
Sebbene una parte delle nuove richieste possa essere intenzionale, Schmitz afferma che la maggior parte consiste in istanze legittime presentate da persone reali. L’intelligenza artificiale può facilitare l’accesso delle persone alle prestazioni sociali o ai servizi cui hanno diritto, riducendo il “carico amministrativo” che in precedenza rendeva più difficile presentare una richiesta. Per questo motivo, lo sviluppo potrebbe rappresentare un’opportunità per riprogettare i servizi pubblici in vista dell’era dell’AI.
Schmitz afferma che i sistemi online dei servizi pubblici possono essere utilizzati con un assistente basato sull’intelligenza artificiale. Pur riconoscendo la possibilità che si verifichi un problema di risorse simile a quello dei programmi di bug bounty, i cui carichi sono aumentati lo scorso anno a causa di segnalazioni di bassa qualità generate dall’intelligenza artificiale, sottolinea che la maggior parte delle richieste ai servizi pubblici contiene istanze valide. Secondo la sua valutazione, si sta entrando in un periodo in cui i processi devono essere ripensati.
Perché è importante
Questo sviluppo richiede alle istituzioni pubbliche non solo di elaborare un numero maggiore di richieste, ma anche di affrontare congiuntamente gli ostacoli amministrativi all’accesso alle richieste e i processi di valutazione. Consentire alle persone che in precedenza avevano difficoltà a preparare una richiesta di entrare nel sistema potrebbe produrre un risultato positivo in termini di accesso all’assistenza e ai servizi sociali; tuttavia, l’aumento del volume accresce anche l’onere per le istituzioni di distinguere le richieste legittime da quelle intenzionali o di bassa qualità. Sebbene i risultati si basino su 84 casi in 11 giurisdizioni, il nesso causale tra l’aumento e l’uso dell’intelligenza artificiale non è stato accertato. Per questo motivo, la questione ancora aperta è come i sistemi pubblici gestiranno l’aumento persistente del numero di richieste senza escludere chi ha diritto alle prestazioni e senza consumare le risorse in modo inefficiente.