То, что инструменты искусственного интеллекта упрощают заполнение форм и подготовку заявлений с жалобами, приводит к заметному росту числа обращений за государственными услугами. В Великобритании число жалоб, поданных жилищному омбудсмену, с начала использования ChatGPT выросло с уровня 2,600 в 2022 году до чуть более 7,000 в прошлом году. Число жалоб в Бюро финансовой защиты потребителей США (CFPB) за тот же период увеличилось в 5x. Аналогичный рост наблюдался и в судебных петициях в Бразилии, а также в парламентских петициях в Германии.
Исследователь Chris Schmitz изучает эту тенденцию, которую он называет «agentic flooding», в своей работе, которая будет представлена на конференции AI Ethics and Society в следующем месяце. Оценив 84 потенциальных случая переполнения в 11 юрисдикциях, Schmitz отмечает наличие широких доказательств того, что инструменты искусственного интеллекта меняют способы взаимодействия людей с государственными услугами. По методологическим причинам исследование не утверждает однозначно, что рост напрямую вызван искусственным интеллектом. Однако в большинстве случаев число обращений до 2022 года оставалось стабильным, затем с распространением искусственного интеллекта начало быстро расти, и в большинстве случаев этот рост пока не замедлился.
Хотя часть новых обращений может быть намеренной, Schmitz говорит, что большинство из них представляют собой законные запросы, поданные реальными людьми. Искусственный интеллект может облегчить людям доступ к причитающимся им социальным пособиям или услугам, снизив «административную нагрузку», которая ранее затрудняла подачу обращений. Поэтому это развитие может создать возможность для перестройки государственных услуг с учетом эпохи искусственного интеллекта.
Schmitz отмечает, что онлайн-системы государственных услуг можно использовать вместе с AI-ассистентом. Хотя он признает, что может возникнуть проблема с ресурсами, аналогичная той, с которой столкнулись программы по поиску ошибок, чья нагрузка в прошлом году выросла из-за низкокачественных отчетов, созданных искусственным интеллектом, он подчеркивает, что большинство обращений в государственные органы содержат обоснованные требования. По его оценке, начинается период, в котором процессы необходимо переосмыслить.
Почему это важно
Это развитие требует от государственных учреждений не только обрабатывать больше обращений, но и одновременно рассматривать административные барьеры, затрудняющие доступ к подаче обращений, и процессы их оценки. Возможность для людей, которым ранее было трудно подготовить обращение, подключиться к системе может иметь положительный результат с точки зрения доступа к социальным пособиям и услугам; однако рост объема обращений также увеличивает нагрузку на учреждения, которым приходится отличать обоснованные требования от преднамеренных или низкокачественных обращений. Хотя выводы основаны на 84 случаях в 11 юрисдикциях, причинно-следственная связь между ростом и использованием искусственного интеллекта еще не установлена. Поэтому открытым остается вопрос о том, как государственные системы будут управлять устойчивым ростом числа обращений, не исключая из них лиц, имеющих право на помощь, и не расходуя ресурсы неэффективно.