人工智能工具让填写表格和准备投诉申请变得更加容易，正导致面向公共服务的诉求显著增加。在英国，自ChatGPT开始被使用以来，向住房监察专员提交的投诉数量已从2022年的2,600起增至去年的略高于7,000起。美国消费者金融保护局（CFPB）收到的投诉在同一时期也增加了5x。巴西的司法诉状和德国的议会请愿中也出现了类似增长。
研究人员Chris Schmitz正在研究这一趋势，并将其称为“agentic flooding”；相关研究将于下个月在AI Ethics and Society会议上发表。Schmitz评估了11个司法辖区内84起潜在的洪涌事件，并表示，有广泛证据表明，人工智能工具正在改变人们与公共服务互动的方式。出于方法论原因，该研究没有断言增长可以直接归因于人工智能。然而，在大多数案例中，申请数量在2022年之前一直处于横向水平，随着人工智能的普及而加速上升，而且大多数案例中的增长尚未放缓。
虽然部分新申请可能是有意为之，但Schmitz表示，其中大多数是由真实个人提出的合法诉求。人工智能减少了过去使人们难以提出申请的“行政负担”，从而有助于人们获得其应得的社会福利或服务。因此，这一发展可能为公共服务按照人工智能时代的要求重新设计提供机会。
Schmitz表示，公共服务中的在线系统可以借助AI助手使用。他承认，这可能引发类似错误奖励计划所面临的资源问题——这些计划去年的工作负担因人工智能生成的低质量报告而增加——但强调，大多数公共申请都包含有效诉求。在他看来，相关流程正进入一个需要重新思考的时期。
为何重要
这一发展不仅要求公共机构处理更多申请，还要求它们同时应对申请渠道中的行政障碍和评估流程。让此前难以准备申请的人能够加入这一体系，可能会对其获得社会福利和服务产生积极影响；但申请量的增加，也加重了机构区分合法诉求与有意为之或低质量申请的负担。研究发现基于11个司法辖区内的84起案例，但申请量增长与人工智能使用之间的因果关系尚未确定。因此，尚待回答的问题是，公共系统如何在不排除权利人且不低效消耗资源的情况下，应对申请数量的持续增长。