A facilidade proporcionada pelas ferramentas de inteligência artificial para preencher formulários e preparar pedidos de reclamação está provocando aumentos expressivos nas demandas dirigidas aos serviços públicos. No Reino Unido, as reclamações apresentadas ao ombudsman de habitação passaram de 2.600 em 2022 para pouco mais de 7.000 no ano passado, desde que o ChatGPT começou a ser utilizado. As reclamações no Consumer Financial Protection Bureau dos Estados Unidos (CFPB) também aumentaram 5x no mesmo período. Aumentos semelhantes foram observados em petições judiciais no Brasil e em petições parlamentares na Alemanha.
O pesquisador Chris Schmitz analisa essa tendência, que chama de “agentic flooding”, em um estudo que será apresentado na conferência AI Ethics and Society no próximo mês. Após avaliar 84 possíveis casos de sobrecarga em 11 jurisdições, Schmitz afirma haver amplas evidências de que as ferramentas de inteligência artificial estão mudando a forma como as pessoas interagem com os serviços públicos. Por razões metodológicas, o estudo não afirma de maneira definitiva que o aumento seja diretamente causado pela inteligência artificial. No entanto, na maioria dos casos, os pedidos permaneceram estáveis antes de 2022, aceleraram e cresceram com a disseminação da inteligência artificial e, na maioria deles, o aumento ainda não desacelerou.
Embora parte dos novos pedidos possa ser intencional, Schmitz afirma que a maioria consiste em demandas legítimas apresentadas por pessoas reais. A inteligência artificial pode facilitar o acesso das pessoas aos benefícios sociais ou serviços a que têm direito, ao reduzir a “carga administrativa” que anteriormente dificultava a apresentação de pedidos. Por isso, o avanço pode representar uma oportunidade para redesenhar os serviços públicos para a era da inteligência artificial.
Schmitz afirma que os sistemas online dos serviços públicos podem ser utilizados com um assistente de inteligência artificial. Embora reconheça que possa surgir um problema de recursos semelhante ao dos programas de recompensa por bugs, cujas cargas de trabalho aumentaram no ano passado devido a relatórios de baixa qualidade gerados por inteligência artificial, ele enfatiza que a maioria dos pedidos públicos contém solicitações válidas. Segundo sua avaliação, está começando um período em que será necessário repensar os processos.
Por que isso é importante
Esse desenvolvimento exige que as instituições públicas não apenas processem mais pedidos, mas também enfrentem conjuntamente os obstáculos administrativos ao acesso aos pedidos e os processos de avaliação. A inclusão no sistema de pessoas que anteriormente tinham dificuldade para preparar um pedido pode gerar um resultado positivo em termos de acesso a benefícios e serviços sociais; no entanto, o aumento do volume também amplia o peso sobre as instituições para distinguir solicitações legítimas de pedidos intencionais ou de baixa qualidade. Embora as conclusões se baseiem em 84 casos em 11 jurisdições, a causalidade entre o aumento e o uso de inteligência artificial ainda não foi estabelecida de forma definitiva. Por isso, a questão em aberto é como os sistemas públicos administrarão o aumento permanente no número de pedidos sem excluir os beneficiários nem consumir recursos de forma ineficiente.