AIツールによって、フォームへの記入や苦情申立書の作成が容易になったことで、公共サービスに寄せられる要望が目立って増加している。英国で住宅オンブズマンに寄せられた苦情は、ChatGPTの利用が始まって以降、2022年の2,600件から、昨年は7,000件を少し上回る水準に増えた。米国の消費者金融保護局（CFPB）に寄せられた苦情も、同じ期間に5x増加した。ブラジルの司法申立書やドイツの議会請願でも、同様の増加が見られた。
研究者のChris Schmitzは、「agentic flooding」と呼ぶこの傾向を、来月開催されるAI Ethics and Society会議で発表予定の研究で分析している。Schmitzは、11の管轄区域における84件の潜在的な過剰流入事例を評価し、AIツールが人々の公共サービスとの関わり方を変えていることを示す幅広い証拠があると指摘している。研究では、方法論上の理由から、増加が直接AIに起因すると断定してはいない。しかし、ほとんどの事例では、申立件数は2022年以前には横ばいで推移していた一方、AIの普及とともに増加のペースが速まり、その多くで増加はまだ鈍化していない。
新たな申立ての一部は意図的なものかもしれないが、Schmitzは、その大半が実在する人々による正当な要望だと述べている。AIは、これまで申立てを困難にしていた「行政上の負担」を軽減し、人々が受ける権利のある社会保障給付やサービスにアクセスしやすくする可能性がある。そのため、この動きは、AI時代に合わせて公共サービスを再設計する機会となる可能性がある。
Schmitzは、公共サービスにおいてオンラインシステムをAIアシスタントと併用できると指摘している。AIが生成した低品質な報告によって昨年負担が増したバグ報奨金プログラムと同様のリソース問題が生じる可能性を認めつつも、公共機関への申立ての大半には正当な要望が含まれていると強調している。Schmitzの評価によれば、プロセスを再考すべき時期に入っている。
なぜ重要か
この動きは、公共機関に対し、より多くの申立てを処理するだけでなく、申立てへのアクセスにおける行政上の障壁と審査プロセスを一体的に捉えることを求めている。これまで申立ての準備に苦労していた人々が制度に参加できるようになれば、社会保障給付やサービスへのアクセスという点で好ましい結果をもたらす可能性がある。しかし、件数の増加は、正当な要望と意図的な申立て、または低品質な申立てを区別するという公共機関の負担も増大させている。調査結果は11の管轄区域における84件の事例に基づいているが、増加とAIの利用との因果関係は確定していない。そのため、依然として明確な問いとなっているのは、権利を有する人々を排除せず、リソースを非効率に消費することなく、公共システムが申立て件数の恒常的な増加をどのように管理するのかという点である。