Les standards téléphoniques passent des équipements physiques et des câbles présents au bureau à des logiciels basés sur le cloud ; les appareils des employés se connectent à cette structure centralisée via Internet. Dans un PBX traditionnel, l’attribution des postes internes et le routage des appels étaient effectués depuis l’équipement du bureau, et l’arrivée d’un nouvel employé ou l’ouverture d’une agence pouvait nécessiter une intervention sur l’infrastructure physique. Au cœur de cette transformation se trouvent la VoIP, qui transmet la voix sous forme de paquets de données sur un réseau IP, et l’infrastructure cloud, qui gère les fonctions du standard à l’aide de logiciels. La VoIP désigne la méthode de transport de la voix, tandis que le standard cloud désigne la gestion des appels au sein de l’entreprise.
Dans un standard cloud, les appels entrants sont orientés vers un poste interne ou d’autres numéros selon des règles telles que les horaires de travail, l’IVR, la file d’attente et le groupe de sonnerie ; il est possible d’utiliser un téléphone IP, un softphone, une application mobile ou une ligne configurée. Les enregistrements d’appels ainsi que les données relatives à leur durée et aux rapports peuvent être centralisés dans un panneau de contrôle. Le système propose des scénarios tels que différents messages d’accueil, la mise en file d’attente et la sonnerie simultanée de plusieurs postes internes.
Les fonctionnalités de Kırmızı Santral comprennent notamment la gestion des files d’attente, une interface web, l’intégration logicielle et des rapports. Connecté à un CRM et à un ERP via une API ou une intégration, le système peut associer le numéro de l’appelant à sa fiche client.
Pourquoi est-ce important ?
Cette transformation permet de ne plus limiter l’infrastructure téléphonique à un seul bureau et facilite l’intégration de nouveaux employés et de nouvelles agences au dispositif d’appel existant, sans intervention physique. Le regroupement des règles d’appel, des enregistrements et des rapports dans un même panneau centralise la gestion des communications, notamment pour les équipes travaillant sur plusieurs sites, tandis que l’intégration de CRM et d’ERP permet d’associer le numéro de l’appelant à sa fiche client. Le fait que la VoIP et le système téléphonique cloud remplissent des fonctions différentes est déterminant pour éviter de considérer le transport de la voix sur Internet et la gestion des appels au sein de l’entreprise comme une seule et même technologie. Toutefois, comme le contenu se concentre sur les fonctionnalités de Kırmızı Santral, il ne propose pas de comparaison avec d’autres solutions ; en outre, dans une structure reposant sur une connexion Internet, la manière dont sont gérées la continuité de service, la gestion des enregistrements et les autorisations d’accès reste inconnue.